Atlassian hat JIRA Service Desk in Version 3.3 veröffentlicht. Das Team von JIRA Service Desk hat sich bemüht, die am meisten nachgefragten Features zu implementieren und die Administration der Software zu vereinfachen. Highlights der vorliegenden Version sind anpassbare E-Mail-Benachrichtigungen, die Möglichkeit, Kunden in Organisationen zu gruppieren, und die Möglichkeit für Benutzer, die Sprache im Portal auszuwählen.

Kunden in Organisationen gruppieren

Mit JIRA Service Desk Server 3.3 ist es möglich, Kunden in Organisationen zu gruppieren. Organisationen lassen sich noch weiter in Projekte unterteilen. Das bedeutet für Service-Teams, dass sich Warteschlangen nun pro Organisation filtern und an qualifizierte Team-Mitglieder zuweisen lassen, die mit den Anforderungen der Organisation vertraut sind.

Weiter können Service Level Agreements (SLAs) nun auch pro Organisation angepasst werden, um verschiedene SLAs je nach Anforderung umsetzen zu können.

Und falls einer Ihrer Kunden mehr Transparenz darüber möchte, wie Ihr Support-Team dem Unternehmen hilft, können Sie Berichte pro Organisation anfertigen. Der Vorteil dieses Features ist auch für Ihre Kunden gegeben: Es ist auf einfache Art und Weise möglich, Anfragen innerhalb der eigenen Organisation anzuzeigen und zu teilen.

Anpassbare E-Mail-Benachrichtigungen

Atlassian hat eine neue Option zu den Projekteinstellungen hinzugefügt: Customer Notifications. Damit ist es möglich, die Nachrichten, die für ein Projekt via E-Mail versandt werden, anzupassen. Individuelle Farben, Schrift und Logos sind möglich, um die Corporate Identity auch in den Nachrichten an Ihre Kunden zu vermitteln. Um eine personalisierte Erfahrung zu kreieren, können auch eigene Regeln für die automatisierte Auslieferung von Nachrichten und Zeitpläne festgelegt werden, die bestimmen, wann welche E-Mails verschickt werden.

Ankündigungen ins Portal einfügen

Ein häufig angefragtes Feature wurde umgesetzt: Agenten können nun Ankündigungen zu ihren Help Centern und Portalen hinzufügen. Wenn Administratoren die Ankündigungen für Agenten aktivieren, können diese Kunden über Ausfälle, Updates oder Urlaubszeiten informieren. Es ist ebenfalls möglich, die Spracheinstellungen im Portal anzupassen. Daraufhin werden das Portal und zukünftige Benachrichtigungen in der gewählten Sprache präsentiert.

Weitere Verbesserungen

Atlassian hat wie immer einige kleine Verbesserungen durchgeführt:

  • Es gibt nun einen Trigger, der Events automatisch auslöst, sobald ein Kommentar zu einem Vorgang geändert wurde.
  • Eine neue Metrik zur Einhaltung von SLAs wurde hinzugefügt. Diese ist über die Berichtseinstellungen in der Projektadministration abrufbar.
  • Die Confluence-Wissensdatenbank lässt sich direkt in der Projektseitenleiste einbinden.
  • Die für Automatisierungsregeln verfügbaren Felder wurden ausgeweitet. Es lassen sich jetzt Komponenten oder Label in der Edit Issue THEN-Action anpassen.

Quellen & Links

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