Atlassian hat in letzer Zeit eine übersichtliche Artikelreihe zum Thema ITSM verfasst und welche Rolle JIRA Service Desk dabei spielen kann. Die Quintessenz möchten wir Ihnen hier nicht vorenthalten und befassen uns hier mit der effektiven Erfüllung von Serviceanfragen.

Was ist eine Serviceanfrage?

IT-Teams erhalten eine breite Palette von Anfragen von Kunden, wie beispielsweise für Zugriff auf Anwendungen, Softwareverbesserungen, Computer-Upgrades und neue Smartphones. Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) klassifiziert diese Anfragetypen als „Serviceanfragen“ und bezeichnet die Bearbeitung dieser Serviceanfragen als „Anfragenerfüllung“. Viele Serviceanfragen treten regelmäßig auf. Um also die größtmögliche Effizienz zu erreichen, sollte ein wiederholbarer Prozess definiert werden.

Was ist „Anfragenerfüllung“?

Anfragenerfüllung ist die Bearbeitung einer Serviceanfrage eines Kunden und wird vom Service-Desk-Team durchgeführt, dessen Aufgabe es ist, die Anfragen zu lösen und dabei die bestmögliche Service-Supportqualität zu liefern (und für zufriedene Kunden zu sorgen!). In einem Unternehmen, in dem viele Serviceanfragen bearbeitet werden müssen, ist es empfehlenswert, die Serviceanfragen als einen separaten Workstream zu behandeln – und die Anfragen als separaten Datensatztyp aufzunehmen und zu verwalten.

Was sind die 4 Kern-IT-Prozesse?

  1. Service Requests – Eine formelle Anfrage eines Nutzers zu einer Sache, die er benötigt, wie z.B. „Ich benötige ein neues Macbook“.
  2. Vorfalls-Management – Eine ungeplante Unterbrechung eines IT-Dienstes oder die Verminderung der Servicequalität, z.B. „Die Webseite ist down!“
  3. Problem-Management – Eliminierung von sich wiederholenden Vorfällen, die verhindert werden können, z.B. „Das Problem mit der Anwendung ist wieder da!“
  4. Veränderungsmanagement / Change Management – Standardisierte Methode zur Kontrolle von Änderungen am IT-System, um die Auswirkung auf Dienste zu minimieren, z.B. „Datenbank-Upgrade ist jetzt abgeschlossen.“

Die Prioritäten des Service Request Management

Für IT-Teams überschreiten Serviceanfragen oft die verfügbaren Ressourcen und die Zeit der meisten IT-Unternehmen. IT-Service-Teams großer Unternehmen antworten kontinuierlich auf Anfragen aus dem Unternehmen und reagieren dabei häufig zuerst auf die Kunden, die am lautesten schreien. Gleichzeitig beschweren sich die Kunden darüber, dass man mit der IT-Abteilung nur schwer arbeiten könne, sie nie rechtzeitig reagierten und es zu lange dauern würde, bis wichtige Anfragen bearbeitet werden. Service Request Management macht es mithilfe von simplem Selfservice einfacher, nach Hilfe zu fragen. Über eine Wissensdatenbank werden Antworten auf viele Fragen angeboten und durch die Optimierung der Bearbeitungsdauer von Anfragen, wird für optimalen Service gesorgt. In dieser Hinsicht gibt es einige Dinge, die IT-Service-Teams priorisieren sollten.

Die 5 wichtigsten Dinge, die Sie für einen optimalen Service priorisieren sollten:

  1. Der Kunde ist König – Service-Desk-Teams werden häufig vom Angebot statt der Nachfrage beeinflusst. Erstellen Sie einen Katalog für Serviceanfragen und eine Selfservice-Einrichtung, weil Sie glauben, dass es eine gute Idee ist, oder arbeiten Sie mit Ihren Kunden zusammen, um die wichtigsten Anforderungen abzudecken? Viele Unternehmen erstellen Service-Request-Kataloge und Selfservice-Portale, die kaum genutzt werden. Lernen Sie aus den Fehlern dieser Unternehmen und erstellen Sie etwas, das auf der Nachfrage und nicht auf dem Angebot basiert.
  2. Konzentrieren Sie sich auf häufige Anfragen – Service-Desk-Teams können entweder „breit und flach“ oder „schmal und tief“ an die Sache herangehen. Sie müssen verstehen, was am besten zu Ihrem Unternehmen – und den Anforderungen Ihrer Kunden – passt. Häufig beginnen Unternehmen mit einem Set aus häufig genutzten Diensten oder Angeboten und bauen das Sortiment je nach Nutzung und Feedback dementsprechend aus. Teilen Sie das Team anfänglich nicht zu sehr auf und vergessen Sie nicht, dass ein fehlgeschlagener Launch es noch schwerer machen wird, Ihre Kunden zu motivieren Ihnen eine zweite Chance zu geben.
  3. Integration von Wissen – Kunden suchen nach Antworten, Sie sollten ihnen deshalb einfachen Zugang zur Wissensdatenbank bieten und unnötige Tickets mithilfe von Artikeln aus der Wissensdatenbank vermeiden. Bieten Sie eine Selfservice-Erfahrung an, die Ihre Mitarbeiter gerne nutzen werden und erleichtern Sie das Finden von Antworten und das Stellen von Fragen.
  4. Zentralisieren Sie das Selfservice-Portal – Kunden wünschen sich einen zentralen Ort, an dem sie nach Hilfe suchen können. Selbst das beste Selfservice-System nützt niemandem etwas, wenn die Kunden es nicht ohne Probleme finden können. Sie sollten deshalb auf eine Zentralisierung hinarbeiten, um den Kunden während der Verwendung des Servicekatalogs wertvolle Inhalte zu bieten.
  5. Nutzen Sie Automatisierung – Der Einsatz von hochfunktionalen Service-Management-Lösungen, die Wissen in den Mittelpunkt stellen, ist ein guter erster Schritt. Sie müssen jedoch Wege finden, mit deren Hilfe Ihr IT-Team „nach links“ rücken kann, um den Kunden mithilfe von Selfservice noch besseren Service bieten zu können. Hierfür eignet sich am besten eine Automatisierung. Indem Sie Ihr Selfservice-Angebot automatisieren, reduzieren Sie die gesamte Arbeitslast Ihres IT-Teams, weil häufig auftretende und repetitive Aufgaben wegfallen.

„Shift left“ ist das neue Motto im ITSM, aber was bedeutet das? Unter diesem Motto möchte man die Anfragenerfüllung möglichst nahe nach vorne – und zum Kunden – verschieben. Das verkürzt die Bearbeitungszeit für die Kunden (und verbessert so die Kundenerfahrung), vereinfacht die Supportaktivität und reduziert die gesamten Kosten der Anfragenerfüllung. Wo fängt man am besten an? Nutzen Sie Automatisierung, um die Kommunikation, die Ihre Agenten momentan manuell durchführen, zu beschleunigen. Verbessern Sie außerdem die Art und Weise, wie Sie mit Kunden kommunizieren, nachdem diese eine Anfrage abgeschickt haben und informieren Sie sie über die erwartete Bearbeitungsdauer oder empfehlen Sie Artikel aus der Wissensdatenbank, welche die Kunden vor dem Abschicken der Anfrage vielleicht übersehen haben.

Der Erfüllungsprozess des Service Request Managements

Es gibt zwar einige Variationen bezüglich der Art und Weise wie die Serviceanfragen aufgenommen und erfüllt werden, aber es ist wichtig, sich auf die Standardisierung des Vorgangs und die Verbesserung der allgemeinen Servicequalität und Effizienz zu konzentrieren. Der folgende Vorgang repräsentiert einen simplen Erfüllungsprozess basierend auf ITIL-Empfehlungen, der als Ausgangspunkt für die Adaption bestehender ITIL-Prozesse oder die Definition neuer Prozesse genutzt werden kann.

Der Erfüllungsprozess von Serviceanfragen auf einen Blick:

  1. Ein Kunde fragt nach Hilfe, entweder über Ihren Servicekatalog oder per E-Mail.
  2. Das Service-Desk-Team überprüft die Anfrage zusammen mit vordefinierten Bestätigungs- und Qualifizierungsprozessen. Falls nötig, leiten Sie die Anfrage zur finanziellen oder geschäftlichen Überprüfung weiter.
  3. Ein Service-Desk-Mitarbeiter bearbeitet die Serviceanfrage, oder leitet die Anfrage an jemanden weiter, der sie erfüllen kann.
  4. Sobald die Anfrage gelöst wurde, schließt der Service-Desk das Ticket. Der Mitarbeiter kontaktiert den Kunden, um sicherzustellen, dass er zufriedengestellt ist.

Best Practices für das Service Request Management

Was also ist nötig, um einen umsetzbaren Servicekatalog und einen effizienten Anfragenerfüllungsprozess zu erstellen? Wir haben unten einige Dinge aufgelistet. JIRA Service Desk bietet übrigens einen einfachen Weg für IT-Teams, um einen Serviceanfragenkatalog schnell bereitzustellen.

8 Tipps für die Definition von Serviceanfragen

  1. Fangen Sie mit dem häufigsten Anfragetyp an und wählen Sie einen Typ aus, der simpel und einfach zu erfüllen ist. So liefern Sie dem Kunden sofort einen wertvollen Service und für Ihr IT-Service-Desk-Team stellt es beim Ausbau des Anfragekatalogs eine Lernerfahrung dar.
  2. Dokumentieren Sie alle Anforderungen der Angebote für Serviceanfragen (Fragedaten, Bestätigungsprozesse, Erfüllungsprozeduren, Prozesseigentümer, SLAs, Berichte, etc.) Das erlaubt es Ihrem IT-Team, die Anfrageangebote, die sich mit der Zeit ansammeln, am besten zu verwalten. Dieser Schritt ist sehr wichtig für komplexere Anfrageangebote, die sich mit der Zeit weiterentwickeln.
  3. Speichern Sie die Daten, die Sie benötigen, um den Anfrageprozess zu beginnen, aber überlasten Sie die Kunden nicht mit zu vielen Fragen.
  4. Standardisieren Sie falls möglich den Bestätigungsprozess. Alle Anfragen für neue Monitore können beispielsweise als bereits bestätigt gelten und alle Software-Anfragen müssen zuerst vom Manager des Kunden bestätigt werden.
  5. Überprüfen Sie die Anfragenerfüllungsprozesse und -prozeduren, um herauszufinden, welche Support-Teams für die Erfüllung der Anfrage verantwortlich sind und ob es irgendwelche speziellen Anforderungen gibt.
  6. Finden Sie heraus, welche Informationen in der Wissensdatenbank verfügbar sein sollten, wenn Sie ein Anfrageangebot veröffentlichen. Es sollte das Ziel Ihres Selfservice sein, Ihren Kunden schnelleren Service zu bieten und Anfragen falls möglich zu vermeiden. Wenn Sie also eine Frage auf einer FAQ-Seite beantworten können, dann sollte dieses Wissen im Erstellungsprozess einer Serviceanfrage berücksichtigt werden.
  7. Überprüfen Sie die Service Level Agreements (SLAs), um sicherzustellen, dass Sie über die richtigen Maßnahmen und Benachrichtigungen verfügen, damit Anfragen rechtzeitig erfüllt werden.
  8. Identifizieren Sie, welche Berichterstattung notwendig ist, um den Lebenszyklus einer Serviceanfrage und der Anfrageangebote des Katalogs auf lange Sicht richtig verwalten zu können.

Service Request Management mit JIRA Service Desk

JIRA Service Desk ist der wichtigste Bestandteil von Atlassians ITSM-Methode. Unterstützt von der JIRA-Plattform, wurde JIRA Service Desk speziell für IT-Teams entwickelt und ist der kollaborativste Service Desk auf dem Markt. Warum sollten Sie JIRA Service Desk für Ihr Service Request Management verwenden?

Einfach zu verwendendes Kundenportal

Kunden wünschen sich einen zentralen Ort, an dem sie Hilfe finden können, und ein einfach zu verwendendes Kundenportal. JIRA-Service-Desk-Projekte enthalten eine anpassbare, auf Kunden ausgerichtete Seite (die wir das Kundenportal nennen), wo Service-Desk-Kunden ganz einfach ihre Anfragen abschicken und überprüfen können. Was noch viel besser ist: Die Kundenportale von mehreren Service-Desk-Projekten lassen sich über ein einzelnes globales Helpcenter abrufen. Mit nur einer URL können Kunden sofort den richtigen Service-Desk für ihr Problem finden und häufig genutzte Service-Desks sowie ihre kürzlich gestellten Anfragen ansehen.

Eine intelligente Wissensdatenbank

Kunden verlassen sich auf die Suchfunktion, um Antworten und Informationen zu finden und sie erwarten dasselbe vom Selfservice, den das IT-Team bereitstellt. Die Suchfunktion ist ein zentraler Bestandteil von JIRA Service Desk und nutzt eine intelligente Lerntechnologie namens Smart-Graph, welche die Suchanfragen und Auswahl der Kunden speichert. Je mehr Kunden das Portal nutzen, desto besser werden die Suchergebnisse. JIRA Service Desk stellt automatisch Ergebnisse für Artikel aus der Wissensdatenbank und Anfragetypen bereit, die zu früheren Suchverläufen passen.


Confluence ist der beste Weg, um Teamwissen aufzubauen. JIRA Service Desk verbindet sich nahtlos mit Confluence, um dieses Wissen anzuwenden. Antworten zu häufigen Fragen können in einer FAQ oder in „How to“-Artikeln angeboten werden, damit Kunden direkt über die Suchfunktion des Kundenportals auf diese Informationen zugreifen können. Die Artikel erscheinen als Empfehlungen, während der Kunde eine Anfrage ausfüllt, damit er einfache Anfragen einfach selbst lösen kann (was für weniger Support-Tickets sorgt).

Simples Anfrageformular und einfacher Bestätigungsvorgang

JIRA Service Desk macht es für Kunden sehr einfach, über ein simples Anfrageformular Anfragen abzuschicken, das je nach Anfragetyp angepasst werden kann. Kunden haben über das Portal außerdem Zugriff zu ihren Anfragen und können Updates lesen oder dem Support-Team zusätzliche Informationen oder Fragen übermitteln.

Das Kundenportal ist zudem der Ort, an dem die Prüfer Zugang zu den Anfragen haben, die sie bestätigen sollen. JIRA Service Desk macht es außerdem sehr einfach, Anfragebestätigungen zu implementieren, damit der Anfrageprozess und die Geschäftsprozesse und -regelungen umgesetzt werden können. Der Prüfer kann die Anfrage ansehen, nach zusätzlichen Informationen fragen und die Anfrage ablehnen oder bestätigen, um sie an den nächsten passenden JIRA-Workflow-Schritt weiterzuleiten.

Schnellere Erfüllung der Serviceanfragen

Die intuitive Benutzeroberfläche von JIRA Service Desk sorgt dafür, dass IT-Teams bei der Bearbeitung von Serviceanfragen produktiver sein können. Die SLAs informieren die Teams darüber, was am wichtigsten ist und was sofort bearbeitet werden muss. Sie haben außerdem Zugriff auf Artikel aus der Wissensdatenbank, um die Artikel direkt mit dem Kunden zu teilen, oder sie können interne Artikel nutzen, die ihnen bei der Erfüllung der Serviceanfrage helfen. IT-Teams lieben die Kraft der Zusammenarbeit, die JIRA Service Desk bietet, da sie ganz einfach andere Teammitglieder per @-mention an der Supportanfrage teilhaben lassen können. JIRA Service Desk bietet außerdem einen optimierten Weg zum Erfolg, da es eine simple Administration des Serviceanfragenkatalogs ermöglicht. Es ist leicht, neue Anfrageangebote als „Anfragetypen“ zu den Katalogen hinzuzufügen.

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