Atlassian hat JIRA Service Desk Server 3.6 veröffentlicht. Die neue Version der Helpdesk-Software bringt viele Verbesserungen und neue Features. Die Highlights der vorliegenden Version sind Kommentare von Beteiligten und Verbesserungen bei SLAs und Upgrades ohne Wartungsfenster in JIRA Service Desk Data Center.

Beteiligte können nun auf existierende Anfragen via E-Mail antworten, um Vorfälle schneller zu lösen und die SLAs sind in der Abarbeitungsliste besser lesbar. Mehr dazu in den folgenden Abschnitten:

Kommentare von Beteiligten

Haben Sie jemals eine Service-Anfrage gestellt und die E-Mail von JIRA Service Desk an Ihren Manager für eine Freigabe weitergeleitet, nur um die Antwort manuell der Anfrage hinzufügen zu müssen, ohne dass die Antwort automatisch der Anfrage zugeordnet wird? Oder sind Sie ein Agent, der Arbeitsabläufe optimieren und die MTTR (Mean Time To Resolution) herabsetzen möchte? Und Sie wünschen sich, Antworten auf E-Mails würden automatisch als Kommentare an Anfragen angehängt werden?

Genau das hat Atlassian mit JIRA Service Desk 3.6 gelöst: Von nun an können alle Beteiligten via E-Mail auf Anfragen antworten und somit Vorfälle schneller lösen.

Es gibt nun eine Option auf der Seite zu E-Mail Requests, welche es dem Administrator erlaubt zu entscheiden, ob Außenstehende bestehende Anfragen via E-Mail kommentieren können. Wird diese Option aktiviert und das Service Desk erlaubt öffentliche Anmeldungen, wird das Kommentare automatisch hinzugefügt. Sind öffentliche Anmeldungen deaktiviert, wird die E-Mail verworfen. Es ist jetzt auch sehr einfach für Agenten, einer Anfrage neue Beteiligte hinzuzufügen: Dazu klicken Sie einfach auf den Share This Request-Knopf in der Agent-View.

Upgrades ohne Wartungsfenster

Das JIRA Service Desk Data Center-Angebot schafft ungeplante Ausfälle dank Active-Active Clustering und Disaster Recovery ab. Aber was ist mit geplanten Ausfallzeiten für Upgrades der Anwendung oder Wartungsfenstern? Wenn Sie Teams haben, die rund um die Uhr arbeiten, können Sie sich keine Ausfälle leisten ohne die Produktivität Ihrer Teams zu beeinträchtigen.

Aus diesem Grund planen Administratoren Upgrades meistens nachts oder an Wochenenden. Mit Zero Downtime-Upgrades werden Ausfallzeiten abgeschafft und die Wochenenden wieder frei.

Ein typisches Upgrade von JIRA Service Desk Data Center verläuft so: der Administrator fährt alle Knoten auf einmal herunter, führt das Upgrade durch und startet die aktualisierten Systeme Knoten für Knoten. Mit Zero Downtime-Upgrades werden Knoten jeweils einzeln heruntergefahren und nach dem erfolgten Upgrade wieder gestartet und danach erst das nächste Upgrade durchgeführt. Und das Tollste: Da immer Knoten laufen, müssen die Admins nicht das gesamte System abschalten und erlauben es damit den Nutzern ohne Unterbrechung weiterzuarbeiten.

Dank zusätzlichen Monitoring-Informationen, ist es möglich ein unterbrechungsfreies und sauberes Upgrade durchzuführen. Upgrades ohne Ausfalllzeiten ermöglichen es, häufiger Sicherheitspatches, Bug Fixes und neue Features einzuspielen damit ihr Team produktiv bleibt.

Verbesserungen bei SLAs

Hatten Sie schon einmal die Situation, dass ein SLA mehr als ein paar Tage betragen hat und haben viel zu viel Zeit damit verbracht, die SLA-Dauer von Stunden in Tage, Wochen oder Monate umzuwandeln? Konvertieren ist nicht mehr nötig, die SLA-Timer sind jetzt lesbarer und zeigen direkt die verbleibende Zeit in Arbeitsmonaten, -stunden und -tagen an. Sie können so einfach Ihre Aufgaben priorisieren und die wichtigsten Aufgaben zuerst erledigen.

Administration auf Projektebene

Seit JIRA Service Desk Server 3.5 ist es Projektadministratoren möglich, den Projekt-Workflow unter bestimmten Bedingungen zu bearbeiten. Atlassian hat jetzt feingranulare Optionen für Projekte verwalten-Berechtigung hinzugefügt und damit Projektadminstratoren mehr Möglichkeiten gegeben. Wenn diese gewährt werden, erlauben es die erweiterten Berechtigungen den Projektadministratoren den Workflow und die Bildschirmmasken des Projektes zu bearbeiten.

Tipp vom Experten
Die erweiterte Projektadministration ist standardmäßig aktiviert. Wenn Sie ein JIRA-Administrator sind, können Sie diese über > Issues > Permission schemes und der Auswahl des jeweiligen Schemas deaktivieren.

 

Quellen & Links

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