Mit hoher Frequenz veröffentlicht Atlassian derzeit Aktualisierungen für die beliebte Support-Plattform JIRA Service Desk. Vor kurzem haben die Australier JIRA Service Desk 2.3 freigegeben. Wie immer betrachten wir im Folgenden die Highlights der neuen Version, die sich vor allem um eine verbesserte Nutzerführung kümmert.

Kunden können Teilnehmer zu Anfragen hinzufügen

Anfragen von Endkunden in einer Helpdesk-Lösung betreffen oftmals mehr als nur eine Person. So kann eine Anfrage zu einer Softwarelizenz ein gesamtes Team betreffen. In diesem Fall ist es sinnvoller, eine einzige Anfrage für das Team zu eröffnen, anstatt für jedes Mitglied separate Tickets zu erstellen. JIRA Service Desk 2.3 ermöglicht dies auf einfache Weise: Antragssteller (Kunden) können von nun an weitere Teilnehmer einer Anfrage hinzufügen, sofern diese bereits als Service-Desk-Benutzer existieren.

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Neben dem Hinzufügen via Interface können weitere Teilnehmer über E-Mail CC eingeladen werden. Möchten nachträglich hinzugefügte Teilnehmer keine Updates mehr erhalten, so können Sie das Ticket wieder „verlassen“ und werden nicht mehr über den Fortschritt informiert.

Das verbessert sich konkret für Kunden:

  • Kunden können Teilnehmer zu einer Anfrage einladen und sie an der Diskussion teilhaben lassen.
  • Details zu Anfragen können mit Kollegen geteilt werden.
  • Jeder Involvierte wird automatisch über den Fortschritt einer Anfrage informiert.

Die Vorteile für Agenten sind ein reduziertes Anfragevolumen, indem mehrere Kunden mit einem Ticket bedient werden können. Die Kommunikation vereinfacht sich dank eines zentralen Kommentarverlaufs und Updates für alle Teilnehmer.

Bearbeiter als Stellvertreter

Atlassian hat sich auch eines weiteren, häufig eintretenden Szenarios angenommen: Wird Service Desk im Rahmen von Telefonsupport eingesetzt, sollten Bearbeiter in der Lage sein, im Namen des Kunden einen Antrag zu erstellen. Dies ist nun mit der aktuellen Version möglich:

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Bearbeiter können ebenfalls Anfragen für neue Kunden anlegen. Der Kunde erhält im Anschluss daran eine E-Mail mit einer Einladung zum Service Desk. Voraussetzung dafür ist eine öffentlich zugängliche Instanz von JIRA Service Desk.

Kunden erhalten Benachrichtigungen über den Fortschritt via E-Mail und können das Portal benutzen, um mit dem Bearbeiter zu kommunizieren.

Verbesserte E-Mails

Ein Helpdesk verschickt in der Regel sehr viele E-Mails. Die Australier haben die mailbasierte Kommunikation nach außen hin verbessert.

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So können E-Mails beispielsweise von nun an als reine Text-Emails versandt werden, um entsprechende Clients oder Unternehmensrichtlinien zu unterstützen.

Admin-Konsole verbessert: E-Mail-Kanäle aufgeräumt

Mit JIRA Service Desk 2.3 wurde die Admin-Konsole verbessert. Für Endbenutzer und Bearbeiter ändert sich nichts, aber Administratoren haben nun eine bessere Einsicht in die verschiedenen E-Mail-Kanäle des Service Desks.

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Informationen zu den E-Mail-Accounts, mit denen ein Service Desk verknüpft ist, werden von nun an auf der Einstellungsseite konsolidiert dargestellt. Es ist nun ebenfalls einfacher, den Status zu Verbindung und Mail-Verarbeitung einzusehen, indem eine detaillierte Statusnachricht angezeigt wird. Logs, die älter als 6 Monate sind, werden täglich gelöscht.

E-Mails werden nun in zwei Schritten verarbeitet. Dies ermöglicht E-Mail-Filtering, um überflüssige Nachrichten wie Auto-Responder oder Spam aus den Warteschlangen zu entfernen.

Neues Preismodell für große Instanzen

Bisher war das Preismodell von JIRA Service Desk so gestaffelt, dass die Lizenzen bei 100 Agents (Bearbeitern) aufgehört haben. Mit Service Desk 2.3 hat Atlassian dies jetzt abgeändert und die 100-Agenten-Lizenz für beliebig viele (100+) Bearbeiter freigeschaltet.

sd23-pricingAm Preis an sich ändert sich nichts. Weitere Informationen lassen sich auf den Atlassian Lizenzseiten abrufen.

Quellen & Links