In dieser neuen dreiteiligen Blogserie gibt Atlassian Ihnen die benötigten Informationen zur Erstellung eines Service Desks für Ihre Kunden.

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Das Ziel der Blogserie ist es, die Einrichtung eines Service Desks so einfach wie möglich zu machen.

"Man soll die Dinge so einfach machen wie möglich - aber nicht einfacher."
– Albert Einstein

Das Credo des ersten Teils lautet: Beginnen Sie stets mit Ihren Kunden im Hinterkopf!

Das Kundenportal

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Machen Sie es nicht schwer, Hilfe anzufragen. Kunden wünschen ein einfaches, zentrales Portal, um ihre Anfragen zu verfolgen und zu senden. Sie sollten niemals dazu gezwungen werden, sich durch einen komplizierten, langen Prozess arbeiten zu müssen. Ist dies jedoch der Fall, werden sich Ihre Angestellten durch eine Flut von E-Mail Anfragen, Kurznachrichten und Walk-Ins kämpfen müssen. Vermeiden Sie dies und bieten Sie Ihren Kunden einen einfachen Weg zum Senden von Anfragen.

Tipps vom Experten
  • Denken Sie an die Sprache Ihrer Kunden wenn Sie die Anfrage-Arten entwerfen. Nutzen Sie keine Terminologie, die nur von Ihren Mitarbeitern verwendet wird.
  • Nutzen Sie häufige und übliche Anfragen zuerst. Fokussieren Sie sich auf Anfragen, die für Ihre Kunden wichtig sind.
  • Organisieren Sie Anfragen, die nicht sehr häufig sind, nach Funktion.
  • Befragen Sie Ihre Kunden, um zu sehen, ob die Beschreibungen eindeutig sind. Jede Anfrage sollte eindeutig sein.

Einfache Formulare

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Einem Kunden auf der Suche nach Hilfe ist ein Formular, welches einen schier unendlichen Input an Informationen benötigt, nicht sehr angenehm. Bieten Sie Ihren Kunden ein einfaches Anfrageformular – in einer Sprache, die für sie verständlich ist. Ihre Kunden werden Sie dafür lieben. Im Beispiel werden nur zwei Felder für eine Hardware-Anfrage benötigt – sie machen diese kurz und schmerzlos.

Tipps vom Experten
  • Konzentrieren Sie sich während Sie das Anfrageformular konfigurieren auf die Informationen, die Sie von Ihren Kunden benötigen. Nicht mehr, nicht weniger.
  • Das Konfigurieren der Anfrage-Priorität vom Kunden aus sollte nur möglich sein, wenn die Anfrage die Produktivität oder ein internes System betrifft.
  • Nutzen Sie vorgegebenen Werte und versteckte Felder, um die Anfragen automatisch in Warteschlangen für Ihre Mitarbeiter zu senden (mehr Informationen folgen in einem weiteren Beitrag).

Noch weiter verbessern: Kategorien

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Einige IT Teams haben große, umfassende Service-Kataloge, und dies kann die Erstellung der passenden Anfragen für den Kunden schwer machen. Organisieren Sie ähnliche Anfragen in Ihrem Katalog in Form von Kategorien. Das Kundenportal wird Ihre Anfragen automatisch organisieren und Ihren Kunden eine einfach zu bedienende Funktion zum Finden des entsprechenden Formulars bieten.

Tipps vom Experten
  • Nutzen Sie einfache URLs, an die man sich einfach erinnern kann, oder einen Dienst zum Verkürzen der URL. Bei Atlassian wird “go/IThelp” eingesetzt.
  • Drucken Sie einen Banner mit der URL zu Ihrem Kundenportal und hängen diesen über das Service Desk Team!
  • Vermarkten Sie das Kundenportal durch das Hinzufügen der URL zu Ihrer E-Mail Signatur. Ihre Mitarbeiter und Kunden werden so einfachen Zugriff auf die URL haben.

Nun sollten Sie dazu in der Lage sein, ein wirklich einfach zu bedienendes Kundenportal für Ihre Kunden erstellen zu können. Im nächsten Beitrag wird erläutert werden, wie Sie das Leben Ihrer Mitarbeiter noch einfacher gestalten können. Wir werden den Aufwand der Selektierung der Tickets mindern und herausfinden, wie Prioritäten und ein globales Service Desk-Modell genutzt werden können.