Im zweiten Teil der Blogserie gibt Atlassian Ihnen die benötigten Informationen zur Erstellung eines effektiven und einfachen Service Desks für Ihre Kunden.

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Das ABC von JIRA Service Desk: Das Potenzial von Warteschlangen voll ausschöpfen

In unserem letzten Post haben wir bereits das erste Geheimnis verraten, wie man eine großartige Kundenerfahrung erzeugt. Wir haben über das Kundenportal gesprochen und wie man den Kunden in den Mittelpunkt stellt, inklusive in der Sprache des Kunden zu denken und den Anfrageprozess zu erleichtern.

Heute verraten wir Ihnen das zweite Geheimnis, welches aufzeigt, wie man das Leben der Agenten durch die Möglichkeiten von Warteschlangen erleichtern kann. Die Warteschlange ist ein zentraler Ort, an dem Ihr Team organisierte und priorisierte Anfragen vorfinden kann.

Drei Schlüsselschritte zu einer leistungsstarken Warteschlange

Die richtige Warteschlange für jede Aufgabe

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Die Konfiguration von Warteschlangen ist einfach: Halte Anfragen fest und zeige diese innerhalb einer Warteschlange mit wenigen Klicks an. Wählen Sie einfach den Problemtyp, Status und/oder ein beliebiges Kriterium, um eine Warteschlange für Ihr Team zu erstellen. Warteschlangen sind für das gesamte Team sichtbar. So ist jeder stets auf dem neusten Stand über die letzten Anfragen.

Tipps vom Experten
  • Passen Sie die Ansicht Ihrer Warteschlange durch einfaches Drag&Drop innerhalb des Spaltenmenüs an.
  • Nutzen Sie Sortieren nach, um Ihre Warteschlange zu sortieren. Sortieren Sie nach Priorität oder Auflösung, um alle wichtigen Anfragen oben anzeigen zu lassen.
  • Wenn Sie eine globale Organisation sind, können Sie Ihre Warteschlangen nach lokalem und globalem Support unterteilen. Es ist eine gute Idee, alle lokalen Supportanfragen in einer bestimmten Warteschlange für jedes Büro zu sammeln.
  • Alle Themen, die von entfernt bearbeitet werden können, wie beispielsweise eine Zugangsanfrage, können in eine globale Warteschlange einsortiert werden, an dem ein globales Team gemeinsam arbeiten kann.

Was Informationsagenten brauchen

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Wo liegt der Sinn im Sammeln von Supportanfragen, wenn Sie diese nicht organisieren können? Erleichtern Sie Ihren Agenten die Arbeit und nehmen Sie Ihnen das Raten über die nächsten Schritte. Die Agenten können Anfragen in der Warteschlange vorfinden, die automatisch priorisiert werden.

Tipps vom Experten
  • Fügen Sie die Spalte Priorität hinzu, um darauf aufmerksam gemacht zu werden, wenn es ein kritisches Thema in der Warteschlange gibt.
  • Fügen Sie die SLA Uhr neben den Anfragen hinzu, indem Sie die Spalte Zeit bis zur Auflösung aktivieren.
  • Warteschlangen können beide Supportmodelle unterstützen: direkte Zuweisung oder „Spitze der Warteschlange“

Zusammenfassung

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Bleiben Sie durch Live-Warteschlangen stets im Takt mit den Kunden. Sehen Sie wie Anfragen hereinkommen und verpassen Sie nie wichtige Anfragen. Warteschlangen können für jedes Thema die Priorität und Zeit bis zur Lösung anzeigen, um sicherzustellen, dass zur richtigen Zeit an den richtigen Anfragen gearbeitet wird.

Tipps vom Experten
  • Ihre Warteschlagen werden automatisch aktualisiert, wenn Probleme erstellt werden. Nutzen Sie und Ihr Team es als Instrumententafel – fast wie ein Kommandozentrum.
  • Warteschlangen können durch Drag&Drop sortiert werden.
  • Unterscheiden Sie durch die Nutzung von Pfeilen oder Sternchen zwischen globalen Warteschlangen und „Drilldown“ Warteschlangen

Das Geheimnis liegt darin, es Ihren Agenten zu erleichtern. Organisieren Sie Anfragen mit Warteschlangen, liefern Sie Ihren Agenten die richtigen Informationen und bleiben Sie durch Live-Warteschlangen stets auf Augenhöhe mit der Arbeit.

Dies ist das Werkzeug, das Ihr Team benötigt – vereinfachen Sie den Service.