Tech Support ist ein mächtiger, vielschichtiger Prozess: Es kann Produkte in Ordnung bringen oder verbessern, zukünftige Kundenanforderungen verringern und Kundenzufriedenheit stärken. Aber macht dieses Feedback seinen Weg tatsächlich zurück zur Produktentwicklung?

Atlassian hat mit Hilfe von HDI, der größten Vereinigung von Tech Support-Experten, untersucht, ob und wie Tech Support-Teams mit Entwicklungsteams zusammenarbeiten. Die Ergebnisse der Studie bringen fünf überraschende Fakten zu DevOps und technischer Unterstützung ans Tageslicht.

1. 73% der Unterstützungsteams sind mit ihrer Beteiligung an der Produkt-Entwicklung unzufrieden

Das Forscherteam fand heraus, dass die meisten Teams der technischen Unterstützung nur nach der Freigabe in den Entwicklungsprozess eingebunden wurden.

Tatsächlich berichten 99% der Experten für Tech Support, dass es ein bestehendes Problem für ihr Team ist, meist unvorbereitet in die Freigabe hereinzurutschen. „Unterstützungsteams müssen viel früher eingebunden werden. Die Übergabe von der Entwicklung zur Unterstützung ist schleppend, die Dokumentation ist begrenzt, ohne definierte Standards und manchmal sind die Unterstützungsteams genauso überrascht, wie der Rest über Änderungen, die auf ein Produktivsystem veröffentlicht werden.“, behauptet ein Umfrageteilnehmer.

Eine wenig belustigende Tatsache: 73% der Unterstützungsteams sind mit ihrer Einbindung in die Produkt-Entwicklung unzufrieden.

2. Nur 28% benutzen ein Werkzeug, welches sich auf das Entwicklungswerkzeug abstimmt

Wie können Sie wissen, was Sache ist, wenn Sie nicht informiert sind? Die meisten Support-Teams sagen, sie können die Updates, die vom Entwicklungs- bzw. QS-Werkzeug nachverfolgt werden, nicht sehen.

HDI zufolge ist Wissensmanagement das am zweithäufigsten benötigte Vorgehen im ITSM und hilft Organisationen, Unterstützung für Endkunden bereitzustellen. Jedoch tauschen lediglich 41% der Organisationen Wissen zwischen dem IT Support und der Entwicklung aus.

3. 51% haben keinen effektiven Änderungsmanagementprozess

Und Änderungsmanagement? HDI berichtet, dass dies der am zweithäufigsten verwendete ITSM-Prozess ist, welcher Organisationen hilft, Systemänderungen zu verwalten. Während 89% der Organisationen Change Management implementiert haben, haben nur 49% einen, der auch funktioniert.

Laut Gartner belaufen sich 80% der Vorfälle auf Änderungen. Es ist wichtig, diese Änderungen sinnvoll abzuwickeln. Anders gibt es mehr Vorfälle, mehr Probleme und es wird mehr Unterstützung nötig. Organisationen mit einem erfolgreichen Änderungsmanagementprozess wurden mehr in allen Phasen der Entwicklung beteiligt – von der Konzeption bis zum Testen – und auch nach erfolgter Freigabe.

4. 21% haben DevOps in einigen Betriebs- und Entwicklungsbereichen adaptiert

DevOps ist ein wachsender Trend und ist dem Bedürfnis entsprungen, die Zusammenarbeit zwischen Betrieb und Entwicklung zu verbessern. Gerade weil DevOps noch so jung ist, gibt es noch viele Dinge, die begeistern, noch nicht in Stein gemeißelt und offen für neue Ansätze sind.

Atlassian hat herausgefunden, dass lediglich 21% der Teams für technischen Support die DevOps-Praktiken annehmen. Aber diejenigen, die es tun, werden dafür belohnt.

5. Teams, welche DevOps-Praktiken adaptieren, erfahren positive Auswirkungen

DevOps sollte die Zusammenarbeit zwischen IT und Entwicklung verbessern, aber es hat sich inzwischen zu einem Werkzeug für die cross-funktionale Zusammenarbeit in der gesamten Organisation entwickelt. 21% der Organisationen haben geantwortet, dass sie DevOps zumindest in einigen Bereichen einsetzen. Diejenigen, die DevOps vollständig adaptiert haben, berichteten von positiven Auswirkungen auf verschiedenste Bereiche des Support-Betriebs:

  • Verbesserte Zykluszeiten im Change Management
  • Verbesserte Zykluszeiten im Release Management
  • Verbesserte Kommunikation innerhalb des IT-Betriebs
  • Höhere Zufriedenheit im Job
  • End-Benutzern werden dank besserer Unterstützung mehr geholfen

„Der Support wird gewöhnlich nur kontaktiert, nachdem die Software operationalisiert ist. Jedoch könnte die gesamte Organisation von der ständigen Sichtbarkeit und Beteiligung des Support-Teams am Entwicklungsprozess vom Anfang bis Ende profitieren“, sagt HDI.

Atlassian hat ebenfalls eine Infografik zu den Erkenntnissen aus der Studie angefertigt:

DevOps_IT_Infographic

Klicken Sie auf die Grafik, um diese in voller Größe anzuzeigen.

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Quellen und Links