Atlassian hat die Service Desk- und Verwaltungssoftware Jira Service Desk in Version 3.9 veröffentlicht. Highlights der vorliegenden Version sind verbesserte vorgefertigte Antworten, Auto-Approvals sowie Livemonitoring via JMX.

Verbesserte vorgefertigte Antworten

Atlassian hat vorgefertigte Antworten mit Jira Service Desk 3.7 eingeführt und hat diese nun verbessert. Es ist von nun an möglich, Variablen in Antworten einzusetzen. Somit werden noch elegantere vorgefertigte Antworten möglich. Es lassen sich kontextbedingte Informationen wie Issue Key oder der Namen des Anfragestellers einbinden, die eine Nachricht persönlicher wirken lassen.

Dank dieser Flexibilität sind Sie in der Lage, noch bessere Antworten vorzubereiten, um Ihren Agents dabei zu helfen effektiver und effizienter zu arbeiten.

Genehmigen oder Ablehnen – Ihre Entscheidung

Effizienz ist der Grundpfeiler eines guten Service Desks und Atlassian hat genau deswegen die Automatisierungsfeatures weiter verbessert. Es ist nun möglich, THEN-Klauseln einzubauen. Damit lassen sich Requests automatisch genehmigen oder ablehnen, falls diese bestimmten Kriterien entsprechen. Beispielsweise können Sie festlegen, dass Beschaffungsaufträge für Hardware, die unter 20 Euro liegen automatisch genehmigt oder Beschaffungsaufträge für Software über 10.000 Euro automatisch abgelehnt werden. Dies erlaubt es Ihren Agents, mit den wirklich wichtigen Anfragen zu arbeiten, welche entsprechend Aufmerksamkeit benötigen.

Hier ein Beispiel mit einer Regel für Kunden-Rückerstattungsanfragen. Falls der Wert unter 50 Euro liegen sollte, wird die Anfrage automatisch akzeptiert:

Atlassian stellt unter Automating your service desk eine umfangreiche Dokumentation bereit.

Live Monitoring mit JMX

Mit Jira Service Desk 3.9 können Sie Ihre Instanz in Echtzeit mittels JMX überwachen. JMX nutzt Objekte namens MBeans, um diverse Informationen über Ihre Applikation zur Verfügung zu stellen. So lassen sich die Anzahl der Requests auf die Jira-Instanz ebenso abrufen wie die durchschnittliche Antwortzeit, Details über die Lizenz oder sogar die Gesamtanzahl an Vorgängen, die seit der Installation erstellt wurden.

Die JMX-Schnittstelle kann dabei helfen, bessere Entscheidungen zur Optimierung von Ressourcen oder bei der Problemfindung und –behebung unterstützen. Atlassian stellt auch zum Thema Live Monitoring umfangreiche Dokumentation zur Verfügung.

Weitere Verbesserungen

Atlassian hat sich wieder vielen kleineren Problemen angenommen und diese behoben, neue nützliche Features eingeführt und Arbeitsabläufe erleichtert.

Mehr Sicherheit mit X-Frame-Options

Falls Ihnen Clickjacking nichts sagt: Das ist eine bösartige Technik, mit welcher Nutzer dazu gebracht werden, Dinge anzuklicken, die sie gar nicht anklicken wollten. Meist werden versteckte Inhalte in IFrames geladen für Nutzer scheinbar harmlose Mausklicks und Eingaben überlagert und so sensible Daten abgegriffen. Um dies zu verhindern, hat Atlassian Security Headers (X-Frame-Options und CSP) implementert, die verhindern, dass Jira für Clickjacking missbraucht werden kann. Weitere Informationen finden sich in der Dokumentation

Mehr Sprachen

Alle Sprachen, die von der Jira-Plattform unterstützt warden, warden nun auch von Jira Service Desk unterstützt. Dies erhöht die Anzahl der von Jira Service Desk unterstützten Sprachen auf 20. Jira-Administratoren können die Standard-Sprache für die Instanz einstellen und Nutzer die präferierte Sprache in ihrem Userprofil. Dies hilft dabei, Jira Service Desk zu einem flexiblen Werkzeug für Unternehmen mit hoher Diversität zu machen.

Verbesserungen von Performance und Stabilität

Atlassian hat nicht nur Fehler behoben und neue Fatures eingeführt, sondern auch bestehende Funktionen in Jira Server und Jira Data Center verbessert. Hier ist ein Auszug der Verbesserungen:
* Versionen werden in der Auswahl im Basic Search-Modul wesentlich schneller
* Caching-Verbesserungen für Jira Data Center
* Problem mit duplizierten Vorgängen bei großen E-Mail-Aufkommen im Standard Mail Handler behoben

Quelle: Atlassian Confluence – Jira Service Desk Release Notes

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