Mehr als 107.000 Unternehmen aus aller Welt und aller Größenordnungen setzen auf Atlassianprodukte. Dabei sind die Anforderungen von Startup bis Großunternehmen beim Wachstum und Skalieren höchst unterschiedlich. Atlassian bedient diese Vielzahl an Anforderungen mit einem Produkt, welches zum Einen flexible Deployment-Varianten und zum anderen Erweiterungen mittels Marketplace-Apps bietet. Diese gewohnte Flexibilität bietet Atlassian von nun an auch in der Auswahl unterschiedlicher, neuer Supportmodelle an. Somit kann Ihr Unternehmen wachsen – und Sie können die eingesetzten Produkte von Atlassian mit deren Support zusammen skalieren.

Mit sofortiger Wirkung bietet Atlassian neue Support-Angebote für Teams an, die umgehend eine Reaktion und mehr Hands-On-Unterstützung benötigen. Der Priority-Support für Atlassian Server und Cloud ist dafür geschaffen, die Investitionen in Softwarewerkzeuge zu unterstützen und sicherzustellen, dass Atlassian-Werkzeuge zu Ihrem Unternehmenserfolg beitragen und an die Bedürfnisse Ihrer Umgebung anpassbar sind.

Hochspezialisierte Mitarbeiter im technischen Support, kürzere SLAs und verbesserte Verfügbarkeit stellen sicher, dass alle Systeme zuverlässig arbeiten, ganz unabhängig von der gewählten Deployment-Option.

Im Rahmen diesen Artikels möchten wir Ihnen die neuen Support-Angebote vorstellen, die Atlassian bereitstellt.

Premier Support – Die Königsklasse

Premier Support stellt die höchstmögliche Supportklasse auf Geschäftspartner-Ebene dar und ist seit 2014 verfügbar. Mit Premier Support sind unbegrenzte Tickets für alle Atlassian-Anwendungen möglich. Weiter wird 24/7 Zugriff auf ein Team von Senior-Spezialisten für den Support in allen Belangen garantiert – auch geplante Downtimes.

Die Premier-Support Teams bestehen aus erfahrenen Experten von Atlassian. Um eine Geschäftsbeziehung aufzubauen, führen die Mitarbeiter der Teams ein ausführliches Onboarding der eingesetzten Produkte, Umgebungen und Kontaktpersonen durch. Dies beinhaltet einen Onboarding-Call, Fragebögen, eine Analyse der aktuellen Diagnose-Informationen. Premier-Support-Mitarbeiter führen Health Checks der Anwendungen durch, um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten und etwaige Probleme frühzeitig ins Auge zu fassen.

Mit Premier-Support stehen Ihnen rund um die Uhr passende Ansprechpartner zur Verfügung, was für reibungslosere Rollouts und Upgrades sorgt.

Dank der schnellen und effektiven SLAs, Telefonunterstützung, Hilfe bei geplanten Ausfällen und Wartungen ist sichergestellt, dass Ihre Anwendungen korrekt hochfahren. Der Prozess fürs Incident Management beinhaltet ebenfalls einen 24-stündigen Warm Handoff und Eskalationen.

Premier Support gilt für alle Atlassian-Anwendungen. Egal ob Sie die gesamte Atlassian-Produktpalette als Standard ausrollen oder mehrere geschäftskritische Atlassian-Anwendungen betreiben – Premier Support ist die Königsklasse.

Neu: Priority Support

Priority Support für Atlassian Server: Für Kunden von Server- und Data Center-Produkten wird ein Atlassian-Werkzeug im Rahmen einer Skalierung irgendwann zu einer geschäftskritischen Anwendung. Priority Support for Server wurde für genau diese Fälle konzipiert. So wird sichergestellt, dass es trotz stetigem Wachstums immer eine Option für weiteren Support gibt. Das neue Angebot wurde dafür entwickelt, um schnellere Antwortzeiten, mehr Flexibilität bei geplanten Wartungsfenstern und pro-aktivem Telefonsupport für Probleme mit produktiven Systemen und der Verfügbarkeit von Mitarbeitern im technischen Support mit erweiterten Servicezeiten zu bieten.

Mit diesem Angebot überlässt es Atlassian den Unternehmen, den jeweils passenden Support zu wählen. Priority Support for Server beinhaltet:

  • Unterstützung von erfahrenen technischen Mitarbeitern für alle kritischen Vorfälle rund um produktive Systeme
  • Technische Mitarbeiter, die auch nach den regulären Geschäftszeiten zur Verfügung stehen
  • Ein Weltklasse-Support während der regulären Geschäftszeiten
  • Eine flexible Planung für Budgets: Sie können beim Erwerb des Priority Supports auswählen, für welche Ihrer Data Center- oder Server-Produkte das Support-Paket gelten soll

Anmerkung zu Priority Support for Atlassian Cloud: Wenn Sie auf Atlassian Cloud setzen, gibt es die folgenden Eigenschaften bei Priority Support for Atlassian Cloud:

  • Cloud-Support mit einstündiger Antwortzeit für kritische Anfragen
  • Antwortzeit von 24 Stunden bei nicht-kritischen Anfragen

Priority Support for Cloud wird ab Anfang 2018 verfügbar sein und mit Identity Manager for Cloud gebündelt angeboten werden. Sobald Sie sich für Identity Manager für Cloud entscheiden und erwerben, wird Priority Support for Cloud für alle Produkte, die den Identity Manager unterstützen, verfügbar sein.

Standard Support wird zu Select Support

Neben dem neuen Priority-Support-Angebot wird ab Februar 2018 Select Support angeboten werden. Select Support wird den bisherigen Standard Support ersetzen und ist in allen Atlassian Server-, Data Center- und Cloud-Lizenzen mit aktiver Maintenance enthalten.

Select Support ist während Ihrer Geschäftszeiten montags bis freitags zwischen 8:00 und 17:00 verfügbar. Select Support-Mitarbeiter sind technisch bestens geschulte Experten, die Probleme schnell und effektiv verstehen und beheben können. Die Atlassian Mitarbeiter können Fragen zum gesamten Atlassian-Stack und allen Deployment-Optionen beantworten und sind dazu in der Lage, Unterstützung in allen gängigen Situationen zu liefern

Mitarbeiter des Select Supports sind weltweit zu Ihren Geschäftszeiten verfügbar. Folgende SLAs gelten für Select Support-Anfragen:

  • 2 Stunden für Probleme mit Produktivsystemen
  • 6 Stunden für Probleme mit Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb
  • 24 Stunden für mittelschwere Probleme
  • 48 Stunden für weniger schwerwiegende Probleme

Für die Großzahl der Kunden ist die eigentliche Lösung des Problems weitaus wichtiger als die Antwortzeit und diese Anpassung des Select Supports ermöglicht es Atlassian, die passende Lösung schneller zu finden. Wer schnellere Antwortzeiten benötigt, kann auf Premier Support oder Priority Support setzen.

An Ihre Bedürfnisse angepasst

Unabhängig von der Größe und den indivudellen Bedürfnissen Ihrer Organisation bieten die neuen Premier, Priority und Select-Support-Angebote eine schnelle Antwort auf etwaige Probleme.

Für großflächige Rollouts, Konzeptionen und Implementierungen von Lösungen basierend auf Atlassian-Werkzeugen stehen wir als Platinum Solution Partner Enterprise für Herausforderungen aller Art zur Verfügung.

Weitere Fragen?


Dann sind wir als Atlassian Platinum Solution Partner Enterprise für Sie da. Tragen Sie jetzt alle noch offen gebliebenen Fragen und Wünsche zum Thema der neuen JIRA-Produktfamilie an uns heran. Wir freuen uns darauf, gemeinsam mit Ihnen herauszufinden, wie Sie die Werkzeuge von Atlassian optimal nutzen können.

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