Ihre Kunden darin zu schulen, sich bei Problemen an Jira Service Desk zu wenden und um Hilfe zu bitten, soll sicherstellen, dass der Tagesablauf ihres Teams nicht von wiederkehrenden Fragen gestört wird.

Sollten Sie noch keine Wissensdatenbank erstellt haben, empfiehlt Atlassian, dies zu tun. Sich selbst helfen zu wissen, erspart am meisten Arbeit. Um zu den Grundlagen zurückzukehren, zeigen wir Ihnen wie man mit Jira Service Desk und Confluence eine Wissensdatenbank erstellt. Auch wenn Sie Confluence noch nicht im Einsatz haben, können Sie trotzdem weiterlesen und viel über die Funktion der Enterprise-Wiki erfahren.

Schritt 1: Eine Wissensdatenbank in einem Schritt erstellen

Um Platz für eine Wissensdatenbank in Confluence zu schaffen und diese mit Jira Service Desk zu verbinden, müssen Sie auf das Einstellungs-Zahnrad in Ihrem Konfigurationsmenü klicken.

Schritt 2: Fügen Sie Artikel über Wissensdatenbanken in Confluence ein

Ihre Service Desk Agents wissen vermutlich bereits, welche Fragen am häufigsten auftauchen, also wäre es ein guter Start, diese in die Selbsthilfe-Dokumentation aufzunehmen.

Des Weiteren empfiehlt Atlassian, den Jira Service Desk nach den am häufigsten gestellten Fragen oder auftauchenden Problem zu durchsuchen. So können Sie sich die bereits vorhandenen Daten zu Nutze machen.

Den Kunden nicht zu überfordern ist das A&O. Halten Sie die Informationen in den Artikeln über Wissensdatenbanken so simpel wie möglich.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob sie genug Information zur Verfügung stellen, bitten Sie einen Kollegen außerhalb des IT Teams, sich den Artikel durchzulesen. Kann dieser die Aufgabe ohne Probleme erledigen, können Sie sicher sein, dass weder zu wenig noch zu viel (verwirrendes) im Artikel steht.

Schritt 3: Verweisen Sie in Ihrem Service Portal auf Artikel bezüglich der Wissensdatenbank

Da Jira Service Desk diese Aufgabe übernimmt, fällt dieser Schritt eigentlich weg. Sobald sie mit Ihrer Wissensdatenbank verbunden sind, werden automatisch bei Eingabe der Frage die passenden Artikel von Jira Service Desk vorgeschlagen. Damit entfällt die Arbeit, Ihre Mitarbeiter darauf zu schulen, in Conflunce nach Artikeln aus der Wissensdatenbank zu suchen.

Schritt 4: Greifen Sie auf Wissensdatenbanken via Jira Service Desk zu

Sobald der Kunde eine relevante Lösung findet, kann sie gleich auf Jira Service Desk gelesen werden. Dieser Vorgang geht schnell und ist selbsterklärend und es werden gängige Fragen angezeigt, bevor sie überhaupt gestellt wurden. So einfach.

Schritt 5: Helfen Sie Ihren Kunden sich mittels Smart Graph selbst zu helfen

Leider kann selbst die beste Wissensdatenbank nicht jedes Problem ohne Weiteres lösen. Das macht es für Kunden schwer, zu entscheiden, wo sie anfangen sollen, nach Hilfe zu schauen. Mit Ihrer Firma wächst auch die Anzahl Ihrer internen Serviceangebote, genauso wie die Ansammlung der Service Portale und Wissensdatenbanken.

Atlassian hat es möglich gemacht, nach bestimmten Anfragen im Jira Service Desk zu suchen, doch dabei haben die Australier es nicht belassen.

Das Suchen funktioniert gut, solange man Schlüsselwörter hat, die die Suche vereinfachen. Wenn Sie nach „Desktop“, „Laptop“ oder sogar „Computer“ suchen, haben Sie gute Chancen, auf die richtige Antwort zu stoßen, da diese Worte vermutlich im Anfrageformular im Namen oder in der Beschreibung auftauchen. Aber das ist nicht immer der Fall. Sollten Sie ihre Dokumente von Zuhause aus abrufen wollen, ist dies eine Aufgabe, welche eine Menge weiterer Vorkehrungen mit sich bringt, wie z.B. einen VPN Zugang. Wenn Sie dann nach „VPN-Zugang“ suchen, bekommen Sie die dazugehörigen Antworten, aber das entspricht eher weniger dem Suchverhalten der Leute.

Wir wünschen uns viel mehr: Anhand von eher weniger prägnanten Stichwörtern oder zufälligen Einfällen die richtigen Antworten zu bekommen.

Aus diesem Grund hat Atlassian Smart Graph entwickelt, eine Technologie, die auf maschinellem Lernen basiert. Der Algorithmus von Smart Graph lernt, beliebte Schlüsselwörter mit bestimmten Anfragen zu verbinden. Je mehr Anfragen der Kunde stellt, desto „klüger“ wird der Algorithmus. Sobald Sie dann z.B. “Von Zuhause aus arbeiten” in die Suchleiste eingeben, finden Sie eine Liste von Artikeln, welche Ihnen helfen können, die zugrundeliegenden VPN Probleme zu lösen.

Smart Graph sorgt dafür, dass Kunden die Richtige Antwort bekommen – schneller denn je – unabhängig davon, wie viele Service Desk Portale Sie möglicherweise haben. Je mehr Anliegen eintreffen und je mehr Anfragen sie Ihrem Service Desk hinzufügen, desto mehr Anknüpfpunkte entstehen und die Verbindungen werden mehr. Diese Verbindungen sorgen dafür, dass sich die Such-Algorithmen weiterentwickeln und schlauer werden mit der Zeit, was wiederrum dafür sorgt, dass Ihre Teams wachsen und ihren Kunden einen einzigartigen und auf sie zugeschnittenen Service bieten.

Schritt 6: Verbessern Sie Ihren Kundenservice, indem Sie Informationen über die Wissensdatenbank zur Verfügung stellen

Nun geht es darum, herauszufinden, wie hilfreich diese Lösungsvorschläge sind.
Verschaffen Sie sich einen Überblick mit Reports über bereits gelöste Probleme und finden Sie heraus, wie die Artikel der Wissensdatenbank auf Ihr Publikum wirken.
Sie können den Graphen auch einfach tagesspezifisch betrachten, um herauszufinden, welche Artikel an welchen Tagen besonders gefragt sind.

Des Weiteren gibt es die Möglichkeit, Artikel als hilfreich oder nicht hilfreich zu bewerten. Damit lässt sich die Nützlichkeit der in den Wissensdatenbanken erhaltenen bereits bearbeiteten Anfragen verbessern.

Falls Sie und Ihr Team den Jira Service Desk mit Confluence Wissensdatenbank noch nicht benutzen, hoffen wir, dass Sie der Artikel ermutigt hat, mal reinzuschauen. Es ist der zentrale Anlaufpunkt für Service Anfragen, Störungsmanagement, SLAs und natürlich die Wissensbasis Ihres Unternehmens.

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