Atlassian hat die Service Desk- und Verwaltungssoftware Jira Service Desk in Version 4.2 veröffentlicht. Mit dem neuen Update erwarten Sie viele neue Funktionen, wie z. B. mehr Automatisierung für Custom Fields und Webhooks, sowie eine verbesserte Knowledge-Base-Integration mit Confluence.

Automatisierung von Jira Service Desk Custom Fields

Atlassian möchte stets den Wünschen der Kunden folgen und die Automatisierung von Prozessen voranbringen. In Jira Service Desk können Sie einen Vorgang mittels automatischer Trigger ändern. Die Regeln hierzu legen Sie selbst fest. Wenn z. B. ein Vorgang mit hoher Priorität reinkommt, können Sie das „Bearbeiter“ Feld automatisch einem Sachbearbeiter zuweisen.

Die Liste der Felder, in die Jira Custom Fields eingefügt werden können, wird stets erweitert. Dies ist vor allem für Kunden wichtig, die mehr Flexibilität in Jira benötigen.

Verbesserte Suche in der Knowledge Base

Self-Service stärkt die Autonomie der Service Desk-Kunden und nimmt Ihren Bearbeitern einen Teil der Arbeit ab. In dieser Version hat Atlassian Verbesserungen der Knowledge-Base-Suche veröffentlicht, welche den Kunden helfen sollen, den richtigen Artikel für ihr Problem auf Anhieb zu finden (insofern dieser bereits existiert).

Bisher waren die Suchergebnisse in der Knowledge Base auf 3 begrenzt. Ab sofort bekommen Sie alle relevanten Ergebnisse zu dem gesuchten Thema angezeigt. Egal ob aus den Bereichen Help Center, Kundenportal oder wenn Sie eine Anfrage erstellen.

Ab sofort gibt es einen zusätzlichen Link, welcher erklärt, wie eine erweiterte Suchanfrage mittels Confluence Such-Syntax erstellt werden kann. Hierzu zählen Wildcards und andere Operatoren für eine präzisere, wissensbasierte Suchanfragen.

Verbesserte Knowledge Base-Berichte

Jira Service Desk stellt bereits Berichte zur Verfügung, die anzeigen, wie viele Kunden ihre Fragestellung mittels der Knowledge Base lösen können.

Ab sofort stellt Atlassian seinen Kunden noch mehr Informationen zur Verfügung:

  • Wie viele Anfragen konnten von den Sachbearbeitern durch das Teilen von Artikeln gelöst werden.
  • Wie viele Anfragen ohne Artikel gelöst werden konnten.

Um Ihnen einen besseren Überblick zu verschaffen, können Sie die Daten nach Relevanz der Artikel durchsuchen, d. h. welche am häufigsten zur Problemlösung herangezogen wurden. Dies hilft auch den Sachbearbeitern, ihre Problemlösungsstrategien anzupassen.

Machen Sie sich mit dem neuen Portal vertraut

Da immer mehr Kunden mit dem Design von Jira Service Desk Help und dem Kundenportal unzufrieden waren, wurde dieses grundlegend überarbeitet. Atlassian hat sich diese Kritik zu Herzen genommen und stellt nun das neue Portal für seine Kunden zur Verfügung.

Ab sofort ist der Login mit praktischen Hinweisen versehen und das neue Layout hilft, den Überblick zu behalten – egal von welchem Gerät aus.

Um das neue Design nutzen zu können, ist ein Upgrade auf Jira Service Desk 4.1+ notwendig.

Intelligentere „Automation Webhooks“

Automatisierung ist der Schlüssel zu einem hocheffizienten Service Desk, da sich wiederholende Aufgaben gespeichert sind und ohne die Hilfe eines Sachbearbeiters auskommen. Ab sofort können Sie Custom Payloads mittels der neuen automatisierten Webhooks an Drittanbieter-Webseiten weiterleiten.

Egal ob Sie eine Nachricht im Slack Channel veröffentlichen wollen, falls ein Rahmenvertrag in Gefahr ist oder ob Sie eine SMS an einen Teamleiter nach einem größeren Vorfall senden wollen, die Möglichkeiten sind unbegrenzt.

Plattform-Upgrades

Atlassian Jira Service Desk 4.2 bringt ebenfalls Support für neue Datenbank- und Laufzeitumgebungen mit:

Support für Java 11

Wie bereits angekündigt, ist Support für Java 11 ab sofort verfügbar. Java SE 11 ist das neuste Langzeit Support Release, welches Updates und Lösungen für Probleme längerfristig zur Verfügung stellt.

Support für Microsoft SQL Server 2017

Nach Java 11 erhält nun auch Microsoft SQL Server 2017 Langzeit Support.

Quelle: Atlassian Blog

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