Dies ist der vierte Teil einer Serie von Blog-Beiträgen über das Jira-Plugin Insight von Mindville. In diesem Beitrag geht es um die Integration in Jira Service Desk. Es wird dargestellt, wieso die Integration sinnvoll ist, wie man sie konfiguriert und was es bei den Berechtigungen zu beachten gibt.

Service Desk ist das Tool für Anfragen- und Service-Management im Jira Universum. Es ermöglicht die Erstellung von Portalen, die entweder intern (an Mitarbeiter) oder extern (z.B. an Kunden oder Stakeholder) gerichtet sein können. Durch stellen von Anfragen können Services beantragt oder durchgeführt werden. Die integrierte Suche hilft dabei, die wichtigsten Informationen schnell und bequem (durch die nahtlose Integration mit Confluence) zu finden. Üblicherweise beziehen sich diese Anfragen auf Gegenstände oder andere Objekte, etwa wenn bei einer bestimmten Software ein Problem auftritt oder der Mitarbeiter einen neuen Laptop benötigt. Oft muss an dieser Stelle mit Freitext-Feldern oder Dropdowns mit vordefinierten Wertemengen gearbeitet werden.

Durch die Service Desk Integration von Insight ist es möglich, die Anfragen direkt mit dem digitalen Zwillingsobjekt zu verknüpfen. Dazu muss man nur ein entsprechendes Custom Field konfigurieren und auf dem Portal anzeigen. Wie das geht, wird im Folgenden erklärt:

Custom Field konfigurieren

Um Insight Daten in Jira Service Desk zu verwenden, muss zunächst ein Insight Custom Field erstellt werden. Dies ist in der Administration unter Custom Fields möglich, da Insight spezielle Feldtypen bereitstellt. Mit dem Feld „Insight Object/s“ lassen sich alle möglichen Anforderungen umsetzen. Braucht man etwas Spezielles, kann man auch auf das „Read Only“ oder das „Referenced“ Field zurückgreifen. Dem einen Namen als eindeutigen Bezeichner und einer optionalen Beschreibung, muss in der Konfiguration (Klick aufs Zahnrad) noch die Datenmenge definiert werden, die im Feld angezeigt werden soll. Dies ist ganz einfach per IQL-Filter möglich. Im Anschluss wird das neue Feld auf die relevanten Service Desk Screens gelegt.

Bei der Erstellung des Custom Fields muss nur ein Name angegeben werden. Beschreibung ist optional

Bei der Erstellung des Custom Fields muss nur ein Name angegeben werden. Beschreibung ist optional

In der Konfiguration werden die anzuzeigenden Daten per IQL definiert

In der Konfiguration werden die anzuzeigenden Daten definiert

Die Zuweisung des Custom Fields zu einem Service Desk geschieht im entsprechenden Service Desk in die Projekteinstellungen unter Customer Portal. Dort unter dem Request Type, dem das Feld  zugewiesen werden soll, auf „Formular editieren“ klicken. Rechts oben dann durch Feld hinzufügen das eben erstellte Feld auf das Formular legen. Sollte das Feld in der Ansicht nicht zu sehen sein, dann wurde es möglicherweise vorher nicht in der globalen Administration im Screen verankert. Die Eintragung eines voreingestellten (Default) Werts wird vorausgesetzt, hierfür erfolgt euch eine entsprechende Erinnerung. Als nächstes noch auf Enable und dann auf Show klicken, um das Feld verfügbar zu machen. Per Drag&Drop kann das Feld dann an die gewünschte Position im Formular verschoben werden.

Unter "Add a Field" bzw. "Feld hinzufügen" kann das neue Feld ausgewählt werden

Unter „Add a Field“ bzw. „Feld hinzufügen“ kann das neue Feld ausgewählt werden

Das neue Custom Field ist auf der Portal-Ansicht sichtbar und beinhaltet die Daten aus dem Objektschema

Das neue Custom Field ist auf der Portal-Ansicht sichtbar und beinhaltet die Daten aus dem Objektschema

 

Berechtigungen vergeben

Bisher können jedoch nur Nutzer mit den Rechten für das entsprechende Insight Objektschema die Inhalte des Felds sehen. Um den Zugriff auch für Service Desk Kunden (Portalnutzer ohne Jira-Berechtigung) zu gewährleisten, muss im entsprechenden Schema unter Configure → Roles noch der Enable-Button ausgewählt werden. Diese Option gibt es nur auf Objektschema-Ebene, nicht jedoch für einzelne Objekttypen oder Attribute. Weiterhin muss beachtet werden, dass der Zugriff dann auch für alle anderen Jira User gegeben ist.

Hinzugefügt:

Dieser Schritt will gut überlegt sein, denn er macht das Schema für alle Jira User sichtbar

Dieser Schritt will gut überlegt sein, denn er macht das Schema für alle Jira User sichtbar

 

Wrap Up

Die Jira Service Desk Integration von Insight bietet Kunden und Mitarbeitern die Möglichkeit, durch Service Desk Requests Objekte anzuzeigen und zu ändern, ohne Kenntnisse in IQL-Funktionen, Objektschemas oder anderen Insight-spezifischen Bereichen zu besitzen. Statt Namen, IP-Adressen oder Gerätemodelle in Freitext-Felder einzugeben, können die betroffenen Objekte in einem intuitiven Suchfeld aus dem Schema ausgewählt werden.

Durch die Verknüpfung der Vorgänge mit Jira Issues ist es nun auch möglich, vergangene Vorfälle mit diesem Objekt (z.B. Server) einzusehen. Außerdem könnte im nächsten Schritt der Status des Objekts automatisch aktualisiert und die Verantwortliche Person über den Vorfall informiert werden. Dafür bietet Insight entsprechende Post-Funktionen. So muss kein Service Desk Agent manuelle Tätigkeiten bei der Abwicklung vornehmen. Dies spart Zeit und senkt die Projektkosten.

Über die Post Funktionen, Automatisierung und weitere Themen im Bereich Insight werden wir in weiteren Blog-Posts dieser Reihe berichten.

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