Agile und digitale Zusammenarbeit werden in einem Unternehmen immer bedeutender. Letzteres hat die Corona-Pandemie unter Beweis gestellt und bestätigt. Megatrends wie „New Work“ zu deutsch „Arbeitswelt 4.0“, „Digital Workplace“ und „Enterprise Service Management“ bekommen ebenfalls mehr Zuspruch und wirken sich auf die moderne Unternehmensführung aus. Entsprechend dieser Trends benannte Atlassian zum 09. November 2020 Jira Service Desk in Jira Service Management (JSM) um. Atlassian reagiert somit auf die erhöhte Transformationsdynamik und will IT-Teams dabei unterstützen, sich von althergebrachten Arbeitsweisen und veralteten ITSM-Tools zu lösen. Ein hoch performantes und digitales Unternehmen soll sich nicht von starren Prozessen und Siloorganisationen (z. B. zwischen IT-Entwicklung und IT-Betrieb) in seinem täglichen Doing behindern lassen, dafür ist Jira Service Management da.

Jira Service Management – Das neue Mitglied in der Atlassian Produktfamilie

Jira Service Management ist die nächste Generation von Jira Service Desk. Es umfasst reichhaltigere IT-Service-Management-Fähigkeiten (ITSM), die IT-Entwicklungs-, IT-Betriebs- und Businessteams dabei unterstützen, mit hoher Geschwindigkeit zusammenzuarbeiten, auf geschäftliche Veränderungen zu reagieren und erstklassige Service-Erlebnisse für Kunden und Mitarbeiter zu bieten. Mit der Einführung von JSM unterstreicht Atlassian seine Absicht, stärker in das Thema ITSM zu investieren und will seine Position in diesen stark umkämpften Markt ausbauen. Zusätzlich zu den umfangreichen Funktionen zur Verwaltung von Anfragen in Jira Service Desk, die Sie kennen, wird die erste Version von Jira Service Management in allen Cloud-Plänen auch ein verbessertes Change-Management, sowie Funktionen zur Verwaltung von Incidents (mit der Integration der Opsgenie-Funktionalität) enthalten. Zukünftige Versionen werden umfassendere Asset- und Konfigurationsmanagement-Funktionen, die aus Insight bekannt sind, sowie Funktionen für das Conversational-Ticketing von Halp enthalten.

Für die Server und Data Center Deployment-Optionen wird Jira Service Management in der für Ende 2020 geplanten Version 4.14 verfügbar sein. Opsgenie wird in der Cloud-Option enthalten sein, in den Server und Data Center Optionen hingegen, muss es separat erworben werden. Die neu integrierten Funktionalitäten, wie z. Bsp. die vereinfachte Eskalation von Tickets zu Major Incidents, sind in allen Deployment-Optionen verfügbar.

Überblick über die Neuerungen in Jira Service Management

  • Für IT Service Management entwickelt: Mit Ticketkategorien für Change Management, Incident Management und Probleme kann die IT den Workflow besser steuern
  • Modernes Incident Management: Die leistungsstarken Opsgenie Funktionalitäten „On-Call Alerting“ und „Incident-Swarming“ werden in Jira Service Management integriert
  • Die DevOps Ära: Neues Change Management hilft, Änderungen schneller zu verstehen und durchzuführen. Software-Deployment-Workflows werden somit beschleunigt
  • Insight Integration: Vollintegriertes CMDB-, Asset- und Konfigurationsmanagement
  • Neue ITSM Projekt Templates
    • Out of the Box Ticket-Warteschlangen für Service Requests, Incident Changes und Probleme inklusive
  • Bulk Actions (für alle Projekte verfügbar)
    • Kommentare
    • Zuweisen (Assign)
    • Löschen
    • Transition
    • Link
  • Service Register
    • Im Service-Register registrieren IT-Teams alle von ihnen betriebenen technischen Dienste. Dies dient als eine leichtgewichtige CMDB, um mehr Inhalt und Kontext für Änderungen zu bieten
  • Die Fähigkeit, ein Incident zu einem größeren Vorfall (major incident) in Opsgenie zu eskalieren (welches dann das/die richtige(n) Team(s) alarmiert, um bei einem Vorfall schnell auszuschwärmen und ihn zu lösen)
  • Die Fähigkeit, einen größeren Incdient in Opsgenie aus einem bestehenden Incident im Jira Service Management zu erstellen
  • Die Fähigkeit, ein Incident im Jira Service Management mit einem bestehenden Incident in Opsgenie zu verknüpfen
  • Dazu alle zusätzlichen Funktionen, die als Teil von Opsgenie enthalten sind
  • Die Möglichkeit, Gruppengenehmigungen für einen Change Request in der Service-Registry festzulegen
  • Integration mit Bitbucket zur Steuerung von Implementierungen über Change-Management-Freigaben
  • Automatisierte Änderungsübernahme aus Bereitstellungstools
    • Bitbucket Pipelines
    • Circle CI
    • Jenkins
    • Octopus
  • Neue betroffene Dienste bedingen, dass die Automatisierung von Jira als Motor der Risikobewertung und der Änderungspolitik für das Change Management genutzt wird. Es wird auch Musterregeln geben, um die Einrichtung zu vereinfachen.
  • Die Integration mit Jira Software und Bitbucket ermöglicht die automatische Erstellung von Change-Records.

Am 09.11.2020 ging Jira Service Management für alle Deployment-Optionen (Server, Data Center, Cloud) live. Das Rebranding auf der Cloud findet automatisch statt und für die On-Prem Produkte zum Jahresende. Obwohl Opsgenie weiterhin als eigenes Produkt vertrieben werden soll, soll es bis Jahresende 2021 vollumfänglich in die Cloud Deployment Option integriert werden (bei Markteinführung bereits enthalten). Der Cloud Plan für Jira Service Management ist gleich wie bei Jira Software und Confluence (Free, Standard, Premium und Enterprise). Im Februar 2021 sollen die Cloud Enterprise Pläne an Start gehen und gleich im Anschluss Mindville Insight aus dem Atlassian Marketplace entfernt werden (wird im JSM Cloud integriert). Bevor letztendlich auch Opsgenie integriert werden soll, ist eine Integration der kostenfreien Funktionalitäten von Halp vorgesehen.

Die Unterschiede zwischen den einzelnen Deployment Optionen

Free Cloud
Lizenzen / User Limit 3
Kundenlimit Unlimitiert
ITSM
Service Request Management ja
Incident Management ja
Problem Management ja
Change Management
  • Risikobewertung durch Automatisierung
  • Mehrbenutzer-/Gruppen-Genehmigungen
  • Verfolgung der CI/CD-Änderungen
Self Service Portal ja
Email Eingang ja
Knowledge Base ja
Reporting & Analytics ja
SLAs ja
Mehrsprachen-Unterstützung ja
Konfigurierbare E-Mail Benachrichtigungen ja
ITOM
CMDB nein
Alerts und Benachrichtigungen Unlimitierte Alerts

Benachrichtigungen

  • Unlimitierte E-Mail-Benachrichtigungen
  • 100 kontenübergreifende SMS-Benachrichtigungen (USA & Kanada)
  • 100 kontenweite SMS-Benachrichtigungen (andere Ziele)
Teams & On-Call Management & Alerting ja
Monitoring und ChatOps Integration ja
Services (JSM)
  • Service Registry
Major Incident Response

5 Major Incidents pro Monat

  • Manual incident creation
  • Postmortems ( up to 5)
  • Incident timeline
  • Slack for Incidents
  • Manual roll-up
Flexible bi-directional integrations Standard Integration mit Jira Software und Jira Service Management
Alerts/Major incidents data visualisation and analytics nein
Standard Cloud
Lizenzen / User Limit Bis zu 5.000
Kundenlimit Unlimitiert
ITSM
Service Request Management ja
Incident Management ja
Problem Management ja
Change Management
  • Risikobewertung durch Automatisierung
  • Mehrbenutzer-/Gruppen-Genehmigungen
  • Verfolgung der CI/CD-Änderungen
Self Service Portal ja
Email Eingang ja
Knowledge Base ja
Reporting & Analytics ja
SLAs ja
Mehrsprachen-Unterstützung ja
Konfigurierbare E-Mail Benachrichtigungen ja
ITOM
CMDB nein
Alerts und Benachrichtigungen Unlimitierte Alerts

Benachrichtigungen

  • Unlimitierte E-Mail-Benachrichtigungen
  • Unlimitierte SMS Benachrichtigungen
Teams & On-Call Management & Alerting ja
Monitoring und ChatOps Integration ja
Services (JSM)
  • Service Registry
  • Service Statuspage
  • Service Dependency
Major Incident Response

100 Major Incidents pro Monat

  • Manual incident creation
  • Postmortems ( up to 5)
  • Incident timeline
  • Slack for Incidents
  • Manual roll-up
Flexible bi-directional integrations Erweiterte konfigurierbare Integrationen mit Jira Software und Jira Service Management
Alerts/Major incidents data visualisation and analytics nein
Premium Cloud
Lizenzen / User Limit Bis zu 5.000
Kundenlimit Unlimitiert
ITSM
Service Request Management ja
Incident Management ja
Problem Management ja
Change Management
  • Risikobewertung durch Automatisierung
  • Mehrbenutzer-/Gruppen-Genehmigungen
  • Verfolgung der CI/CD-Änderungen
  • Change Gating in CI/CD Tools (demnächst)
  • Change-Kalender (demnächst)
Self Service Portal ja
Email Eingang ja
Knowledge Base ja
Reporting & Analytics ja
SLAs ja
Mehrsprachen-Unterstützung ja
Konfigurierbare E-Mail Benachrichtigungen ja
ITOM
CMDB ja demnächst in Cloud Premium via Insight
Alerts und Benachrichtigungen Unlimitierte Alerts

Zahlreiche und umsetzbare Alerts (Warnungen)

  • Automatisierte Opsgenie-Actions
  • Advanced Alert Enrichment
  • Erweiterte Alert-Einstellungen
  • Benutzerdefinierte Alert-Aktionen
  • Alarm- und Benachrichtigungsrichtlinien

Benachrichtigungen

  • Unlimitierte E-Mail-Benachrichtigungen
  • Unlimitierte SMS Benachrichtigungen
  • Unbegrenzte Sprachbenachrichtigungen
Teams & On-Call Management & Alerting ja
Monitoring und ChatOps Integration ja
Services (JSM)
  • Service Registry
  • Service Statuspage
  • Service Dependency
  • Service Subscriptions
  • External Services
  • Service and Infrastructure Health Analysis
Major Incident Response Unlimitiert

Wie bei Standard plus

  • Automatic roll-up
  • Incident Investigation
  • Incident creation from API
  • Incident creation from template
  • Email notification template
  • Incident Collaboration (Zoom / ICC)
  • Unlimited postmortems
Flexible bi-directional integrations Wie bei Standard plus

  • Outbound Integrations
  • Integration externer ITSM Tools
  • In-house/On-Premise Systems
  • Action Mappings System
Alerts/Major incidents data visualisation and analytics ja
Enterprise Cloud
Lizenzen / User Limit Bis zu 5.000
Kundenlimit Unlimitiert
ITSM
Service Request Management ja
Incident Management ja
Problem Management ja
Change Management ja
Self Service Portal ja
Email Eingang ja
Knowledge Base ja
Reporting & Analytics ja
SLAs ja
Mehrsprachen-Unterstützung ja
Konfigurierbare E-Mail Benachrichtigungen ja
ITOM
CMDB ja demnächst via Insight
Alerts und Benachrichtigungen ja
Teams & On-Call Management & Alerting ja
Monitoring und ChatOps Integration ja
Services (JSM) ja
Major Incident Response ja
Flexible bi-directional integrations ja
Alerts/Major incidents data visualisation and analytics ja

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Jira Service Management mit seinen neuen Features im ITSM-Kontext enorme Vorteile mit sich bringt und die DevOps Kultur fördert. Wie Sie JSM über die Cloud beziehen können, stellen wir Ihnen die nächsten Woche in unseren Blogposts vor. Bis dahin können Sie die Zeit nutzen und sich für das Braintime Winter Symposium anmelden, welches im Rahmen der Trivadis DevDays stattfindet. Am 18.12.2020 ab 09:40 findet unser Vortrag zum Enterprise Service Management mit Atlassian Tools statt.

 

Weitere Fragen?

Trivadis Braintime ist Atlassian Platinum Solution Partner (Enterprise) und hat das langjährige Knowhow, um gerade auch große Unternehmen in allen Facetten des Einsatzes von Atlassian-Tools zu unterstützen. Wir beraten und unterstützen Sie zusätzlich bei folgenden Anforderungen:

  • Auswahlberatung und Einführungsstrategie
  • Rollendefinition, Aus- und Weiterbildungs-Beratung sowie Schulung und Coaching in der Nutzung mit vielen Usern
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  • Beratung in Fragen des Lizenzmanagements und lokaler Ansprechpartner rund um alle ALLE Atlassian Produkte
  • Enterprise Betriebskonzepte wie Konsolidierung von Systemen sowie Skalierung und Ausfallsicherheit und Performance- Tuning Ihrer Atlassian Systeme

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