Nutzen einer Knowledge Base für die Organisation

Viele Unternehmen, die sich z.B. in einer agilen Transformation befinden, müssen Wissen und Ressourcen bereichsübergreifend zur Verfügung stellen. Im Fokus solcher Vorhaben stehen Wissensaustausch und Kommunikation. Entsprechend einer Wachstumsstrategie wird neues Personal dazugewonnen, welches einen Onboarding Prozesse durchlaufen muss. Hier punktet Confluence, die Kollaborations- und Wiki-Software von Atlassian. Mittels Confluence kann eine Organisation eine Wissensplattform (Knowledge Base) einrichten und als Single Point of Truth für bestimmte Abläufe, wie z.B. einer internen Versetzung, in der ein neuer Kollege themenrelevante Informationen erhalten muss, verwenden. Ein einheitliches und zentral verwaltetes Wissensmanagement ist ein wichtiger Faktor für eine effektive Prozessorganisation.

Nutzen von Confluence FAQ-Pages für die Organisation

FAQ -Seiten sind ein beliebtes Mittel, um einen schnellen Zugang zu Antworten und Lösungen zu ermöglichen und somit Bestandteil einer guten Knowledge-Base. Vor der Einführung neuer Produkte wollen Mitarbeitende bspw. Fragen dazu stellen und einige Fragen werden häufiger gestellt als andere.  Erstmal können wichtige Informationen und Fragen auch durch einen unternehmensinternen Newsletters verteilt werden. Es ist jedoch für viele einfacher konkrete Fragen zu stellen, anstatt die Antwort in einer Flut von Informationen zu suchen. Ebenso bietet es sich an, eine FAQ-Page für jedes Projekt zu erstellen. So können alle nützlichen Informationen schnell zugänglich gemacht werden. Davon profitiert nicht nur das Projektteam, auch Abteilungen, wie HR, das Travel- und Spesen-Management, das allg. Projektmanagement oder auch Marketing und Sales können die Informationen nutzen.

Erstellung einer FAQ-Seite mit Blueprints

Atlassian Confluence bietet im Standard eine Vielzahl an Funktionalitäten. Dazu gehören Blueprints (Blaupausen) und Templates (Vorlagen). Bei der Erstellung von FAQ-Inhalten wird empfohlen, das How-To Article Blueprint oder das Troubleshooting Article Blueprint zu verwenden. Diese werden dann automatisch in den Space Shortcuts angezeigt. Mithilfe vorgefertigter Blaupausen und Vorlagen kann man eine einheitliche Systematik schaffen, in der sich ein Nutzer schnell zurechtfinden kann. Die Erstellung eigener Vorlagen und Blaupausen ist zudem möglich, um die Inhalte den tatsächlichen Bedürfnissen der Organisation anzupassen. Die standardisierten Seiten (Pages) enthalten Makros. Confluence Makros ermöglichen die Darstellung komplexer und dynamischer Inhalte.

Übersichtliche FAQ-Pages mithilfe von Makros in Confluence erstellen

 

 

 

 

 

 

Für die erweiterte dynamische Darstellung von Inhalten empfehlen wir die Nutzung von Makros. Entsprechend soll im Folgenden dargestellt werden, welche Makro-Funktionalitäten für eine FAQ-Page sinnvoll sind und wie man diese einsetzt. Für das gewählte Beispiel (siehe obige Grafik) wurden die Content by Label, Livesearch, Tip, Info und das Content Report Table Makros verwendet. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Makros einen besseren Page-Überblick schaffen und zu einer positiven User Experience beitragen. Makros können auch externe Inhalt erschließen und den User Traffic einer Confluence Instanz steigern.

Die Arbeit mit dem Content by Label Makro auf einer FAQ-Page

 

 

 

 

 

 

In dem vorliegenden Beispiel wurden Labels (Stichworte) an den einzelnen Pages vergeben. Um die Inhalte nach Kategorien darzustellen, wurde vier Themenblöcke erstellt und die Labels entsprechend benannt. Die Blöcke zeigen nur die Themen an, die auch der Überschrift entsprechen. Das Content by Label Macro ist für solch eine Darstellung optimal und kann auch mehrere Labels anzeigen und das sogar aus unterschiedliche Spaces.

Die Arbeit mit Expand Makros für eine bessere Übersicht der Inhalte

Beabsichtigt man Fragen und Antworten auf einer einzelnen Seite anzubieten, hilft das Expand Makro weiter. Das Makro macht weiterführende Informationen per Mausklick sichtbar. Beispielhaft dienen obige Darstellungen. Das Beispiel zeigt die Kontaktdaten der jeweiligen Abteilungen „auf Klick“ an. Die weiterführende Information wird dann nur bei Bedarf angezeigt und die FAQ-Page bleibt „schlank und sauber“ vom Design.

Weitere relevante Makros:

Das Labels List Makro für eine schnellen Überblick über die Themen des FAQ

  • Dieses Makro dient dazu, alle verwendete Labels in einer Liste darzustellen. Dadurch kann sich der Interessent schnell die Seiten anzeigen lassen, die zum gesuchten Thema gehören. Die Kategorisierung der Labels erfolgt alphabetisch.

Die Arbeit mit Related Labels Makros zu Anleitungsartikeln

  • Das Makro eignet sich besonders für Wissensartikel und Troubleshooting. Confluence sucht im gesamten Verzeichnis nach Seiten, die ähnliche Labels verwenden und zeigt diese an. Ist womöglich die gewünschte Antwort nicht gefunden, schlägt Confluence mithilfe dieses Makros weitere Optionen vor.

Die Arbeit mit Excerpt Makros zu Anleitungsartikeln

  • Eine Confluence Page ist dafür gemacht, Wissen und Informationen zu speichern. Dieses Wissen ist in der Regel so aufgebaut, dass man am oberen Teil einer Seite einen kurzen Info-Text hat, der die Informationen zusammenfasst. Weitere Inhalte einer Seite dienen dazu, einen tieferen Einblick in ein Thema zu geben. Ist ein bestimmter Inhalt (Textpassage) dieser Dokumentationsseite besonders relevant, kann dieser mittels des Excerpt Makros auch zu einer anderen Seite übertragen werden. Diese Seiten sind dadurch verbunden und Änderungen am ursprünglichen Text werden automatisch übernommen.

Confluence User Makros (nur für On-Prem Deployment Optionen)

  • Gibt es kein passendes Makro und/oder ist ein Atlassian Marketplace Plug-In zu teuer, kann ein eigens erstelltes User Makro die Lösung sein.

Tipps zum Umgang mit FAQ-Pages

  • Statt langen Listen mit Fragestellungen, Inhalte kategorisieren und damit Übersicht schaffen
  • Labels benutzen, um die Sortierung in den jeweiligen Kategorien zu ermöglichen (Eine einzelne FAQ-Seite kann auch mehrere Labels besitzen, falls sie zu mehreren Themenbereichen passt)
  • Für jede häufig gestellte Frage eine eigene Confluence Page erstellen. Das schafft Ordnung und ist leichter zu lesen
  • FAQ-Page Übersicht sauber halten und Zielpublikum komfortablen Zugang zu Inhalten ermöglichen
  • Blueprints und Templates benutzen, um einheitlichen Aufbau der Confluence Seiten und eine gute User Experience herzustellen
  • Labels können an Blueprints und Templates eingefügt werden, dies spart Zeit bei der Erstellung einer Seite, die Labels enthalten soll
  • FAQ-Pages, die nicht mehr gültig sind archivieren oder neu versionieren, um immer up-to-date zu bleiben